用戶訪談的技巧—問正確的問題，正確的問問題
解決困惑的第一步，是正確并恰當(dāng)?shù)奶岢鰡栴}——Tim.Brown無論你在做易用性測試，焦點(diǎn)小組或人種志研究。用戶訪談首先是一門藝術(shù)——
解決困惑的第一步，是正確并恰當(dāng)?shù)奶岢鰡栴}——Tim.Brown
無論你在做易用性測試，焦點(diǎn)小組或人種志研究。用戶訪談首先是一門藝術(shù)——說話和傾聽藝術(shù)，也是提問的藝術(shù)。
這里將有一些訪談技巧和實(shí)用建議，讓用戶研究員可以更好的做訪談和產(chǎn)品可用性測試。
*第一階段：設(shè)計(jì)訪談大綱*
用戶訪談需要大量的前期準(zhǔn)備工作和計(jì)劃，這取決于研究的延展性和深度，這可能需要數(shù)周時(shí)間了解需求，準(zhǔn)備訪談大綱。數(shù)日和用戶交談，還有幾十個(gè)小時(shí)的用戶記錄整理。大量的后期成本決定了訪談大綱的重要性，沒人希望自己努力因?yàn)椴磺‘?dāng)?shù)膯栴}而付諸東流。
*從定義訪談的核心主題開始*
顯而易見卻無比正確的第一步，研究員首先需要明確的問題是：
“我希望能從這場訪談中得到哪些信息？”
思考并歸納總結(jié)出訪談的幾個(gè)核心主題（Themes），這些主題指的并不是構(gòu)成訪問大綱的一個(gè)個(gè)具體問題，而是更高層面的理解。確保團(tuán)隊(duì)成員在研究主題，研究范圍，研究目標(biāo)上達(dá)成共識(shí)。以后將節(jié)省大量時(shí)間。
比如一個(gè)網(wǎng)購相關(guān)的研究項(xiàng)目，該研究的核心主題可能就是：
“為什么消費(fèi)者會(huì)網(wǎng)購？”
“消費(fèi)者是如何網(wǎng)購的？”
“對你的消費(fèi)者而言，線上和線下購物的區(qū)別是什么？”
*將要問的內(nèi)容分解細(xì)化，*
讓這些問題可以被回答，易于被回答（Answerable）
上面我們示例了訪談的主題，但這些主題主持人不能直接提問—如果直接提問，得到的回答必然太寬泛及模糊。因此，問卷設(shè)計(jì)者需要將主題分解細(xì)化成可以被回答，易于被回答的問題。還是網(wǎng)購的例子：
主題：
“為什么你會(huì)網(wǎng)購？”
分解細(xì)化后的問題：
“你會(huì)在網(wǎng)上購買什么類型的產(chǎn)品？”
“什么樣的產(chǎn)品你絕不會(huì)在網(wǎng)上購買？為什么？”
“當(dāng)你在網(wǎng)購結(jié)賬時(shí)，最好的體驗(yàn)是什么？最不好的體驗(yàn)?zāi)兀俊?/blockquote>
*問題的問法必須中立客觀*
不要問那些會(huì)影響用戶答案的，帶傾向性的問題。
這是問卷和訪談大綱設(shè)計(jì)者容易常犯的錯(cuò)誤—急于求成，希望能盡快得到內(nèi)心直覺的預(yù)設(shè)答案。
在訪談開始前或者進(jìn)行一段時(shí)間后，你內(nèi)心很可能產(chǎn)生一種直覺，能感知用戶將如何回答你的問題，這并不奇怪。但要控制它，不要讓直覺妨礙公正、公平的研究過程。
什么樣的問法是不中立客觀的呢？
錯(cuò)誤示范：
“當(dāng)你網(wǎng)購沒有成功下單的時(shí)候，你的內(nèi)心有多焦慮？”正確示范：
“請嘗試回憶一下你上次網(wǎng)購下單，因?yàn)槟撤N原因沒成功的時(shí)候，你有什么樣的感受？”
在問法的邏輯上，要遵守如下順序：
- 判斷方向（什么感受？）
- 判斷程度（有多焦慮？）
- 詢問原因（為什么焦慮？）
*詢問經(jīng)驗(yàn)類問題的時(shí)候，引導(dǎo)受訪者回憶，而不是想象*
當(dāng)受訪者開始思考過去發(fā)生的具體事情，場景更清晰，回答更具體到位。
主持人在問法需要能喚醒受訪者對過去的記憶。強(qiáng)調(diào)過去，已經(jīng)發(fā)生過的事情，引導(dǎo)他們回憶，而不是想象，比如說：
“當(dāng)網(wǎng)購下單失敗以后，你的腦海里在想什么？”更好的問法是：
“請告訴我你上一次網(wǎng)購下單失敗以后，你的腦海里在想是什么？”另外，主持人可以加入適當(dāng)?shù)纳眢w語言引導(dǎo)，一段沉默留白，也是鼓勵(lì)激發(fā)受訪者表達(dá)的有效方式，他們會(huì)更努力回想當(dāng)時(shí)發(fā)生的事情，并給出真誠的回答。
*優(yōu)化開放性問題的問法*
如果受訪者在訪談中感到愜意舒適，他們會(huì)樂意給出誠實(shí)開放性的回答。而在某些情況下，受訪者只會(huì)針對問題做簡要回答而不做展開。
健談型用戶：
主持人：“你喜歡網(wǎng)購嗎？”
受訪者：“我可喜歡網(wǎng)購啦！我的網(wǎng)購APP有XXX，XX，XXX，上個(gè)月我還買了他們家的VIP會(huì)員。”保守型用戶：
主持人：“你喜歡網(wǎng)購嗎？”
受訪者：“還行吧。”這或許不是受訪者懶或者被動(dòng)，只是不同人有不同的性格罷了。為了避免和減少低收益的訪談（因?yàn)槭茉L者不健談而結(jié)束太快），請確保問卷問法中有開放式的問法，讓受訪者有詳細(xì)闡述和回答的空間。比如說：
“你最近一次在網(wǎng)上買了什么東西？”更好的問法是：
“請和我說說你最近一次在網(wǎng)上購物的經(jīng)歷。”*第二階段：開始訪談*
你終于走進(jìn)了訪談室，手里拿著精心打磨過的大綱，是時(shí)候見見受訪者了。
盡可能的讓他們在陌生的訪談空間中輕松自在，這時(shí)一個(gè)破冰（Ice-breaking）對話是非常必要的。這里有一些破冰建議
*進(jìn)入角色*
進(jìn)入訪談室時(shí)起，你就不再是一個(gè)設(shè)計(jì)師了。你是一個(gè)研究員，一個(gè)對人們的行為，態(tài)度，看法充滿好奇心的研究員。你對于即將聽到關(guān)于受訪者的故事尤為期待并感到興奮。
在訪談開始前，花幾分鐘讓自己進(jìn)入這個(gè)角色。深呼吸，放松自己的面部肌肉。將自己原本的刻板印象，固有認(rèn)知和一切立場拋諸腦后。
*保持正確的身體姿勢*
你的身體語言應(yīng)該要能反映出如下事實(shí)：你坐在這里，期待著，從受訪者身上學(xué)習(xí)到些什么。
注意眼神交流，將身體微微前傾，不要將雙臂交叉放于胸前，無論聽到什么內(nèi)容都要保持積極的面部表情。最重要的，沒有之一：記得微笑，笑可以讓你的聲音和態(tài)度似乎更友好（至少聽起來是）微笑毫無疑問的能讓你的受訪者倍加舒適。
*一切回答無對錯(cuò)*
雖然這條是顯而易見的，但請?jiān)谠L談一開始就讓受訪者知道，所有的回答都沒有對錯(cuò)之分。需要讓受訪者明白：你坐在這里，不是為了測試和考驗(yàn)他們的能力，而是測試產(chǎn)品的功能和易用性。你的目標(biāo)是產(chǎn)品，而不是他們。
*切入熱身：從簡單的問題開始*
在和用戶深入探討主題之前，先選擇一些簡單，友好，輕度的問題放在訪談的開始階段，通常這些熱身問題會(huì)和訪談的核心主題有關(guān)聯(lián)，也無需受訪者詳細(xì)和深入闡述。比如說：
“你做什么維持生計(jì)？”
“能和我聊一下你的興趣愛好嗎？”
“你在家使用電腦的頻率如何？”
“你網(wǎng)購的頻率如何？”*第三階段：訪談期間*
一切按計(jì)劃進(jìn)行，訪談非常流暢。這里有一些建議讓訪談過程讓雙方一直保持沉浸式，高心流的訪談狀態(tài)。
*不要嘗試在訪談時(shí)推銷你的產(chǎn)品*
記住你在做一個(gè)研究型項(xiàng)目，目的是收集用戶的產(chǎn)品反饋，不是來說服他們來購買你的產(chǎn)品，永遠(yuǎn)永遠(yuǎn)不要這樣做。
*控制你的反應(yīng)*
主持人需要確保對現(xiàn)場氛圍（Dynamic）的掌控，即便收到了負(fù)面反饋。因此控制自己的反應(yīng)是有必要的，如果受訪者能感受到主持人產(chǎn)生抵御心態(tài)或明顯暴露了喜好和立場，他們或許不會(huì)再誠實(shí)的回答問題。如果遇到了明顯不符合條件的，訪談過程故意挑事的受訪者，可以立即結(jié)束訪談，請走受訪者。
*注意傾聽*
作為主持人，比較起說，傾聽是更重要的職責(zé)。提出問題，然后馬上閉嘴。受訪者就能開始回答——這中間或許會(huì)有一段尷尬的安靜(尷尬到人們想要說點(diǎn)什么來填補(bǔ)尷尬的沖動(dòng))，但是請忍住。
*改述你所聽到的內(nèi)容*
你正在和某個(gè)初次見面的人交流，對彼此溝通習(xí)慣的不了解，會(huì)讓訪談的初期有一定的交流困難，這很正常。重要的是，主持人需要觀察，讓雙方對話題和回答的認(rèn)知保持一致。
因此，當(dāng)每次主持人從受訪者口中獲知一個(gè)有價(jià)值的洞察觀點(diǎn)，花時(shí)間總結(jié)，并改述給受訪者聽，如果理解正確，可以從受訪者口中確認(rèn)；如果理解有誤，受訪者也有機(jī)會(huì)闡述澄清，避免錯(cuò)誤發(fā)生。
*用問題回答問題*
受訪者在測試過程中卡住，受挫時(shí)，可能會(huì)向主持人尋求幫助，尤其在可用性測試過程中，他們被要求使用產(chǎn)品來完成某些既定任務(wù)。他們對自己的決策不確定時(shí)，可能會(huì)問主持人諸如“我應(yīng)該按這里嗎？”這樣的問題。
主持人需要抵御回答問題的沖動(dòng)，常用的做法是用另一個(gè)問題來回答問題，比如說：
受訪者：“我應(yīng)該按這里嗎？”主持人錯(cuò)誤示范：
“不對，你應(yīng)該按這里。”主持人正確示范：
“你覺得呢？”
“當(dāng)你在這種情形時(shí)，你會(huì)按哪里呢？”
“你覺得按了會(huì)怎么樣？”
“如果你不明白，你會(huì)在軟件哪里尋求幫助呢？”
*注意受訪者的非語言表達(dá)*
注意受訪者的面部表情，身體語言，語音聲調(diào)等，可以說用戶有大量反饋都來自于非語言表達(dá)，而且這些反饋真實(shí)性更高。
如果一個(gè)用戶愁眉苦臉而又略顯尷尬的瀏覽網(wǎng)頁頁面，可能是他們有問題而又不好意思問，此時(shí)就需要主持人主動(dòng)詢問是哪里有問題。
*結(jié)語*
做用戶訪談，和其他的技巧一樣，隨著時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)技藝會(huì)日漸精純，初學(xué)者應(yīng)該在失敗中摸索，敢于嘗試犯錯(cuò)，直到你完成一場行云流水的訪談并樹立起信心。
希望上面的建議對你有所幫助。
文章來源：www.medium.com
原作者：Fabricio Teixeira
翻譯及內(nèi)容添補(bǔ)：Julian
