騰訊家居發(fā)布一份壁掛爐滿意度的調(diào)研問(wèn)卷，回收樣本近5000份，調(diào)研覆蓋北京、上海、南京、成都、合肥等城市。入戶深訪問(wèn)卷結(jié)果顯示，壁

騰訊家居發(fā)布一份壁掛爐滿意度的調(diào)研問(wèn)卷，回收樣本近5000份，調(diào)研覆蓋北京、上海、南京、成都、合肥等城市。入戶深訪問(wèn)卷結(jié)果顯示，壁掛爐作為改善型產(chǎn)品，終端用戶滿意度高，在不同類型品牌中又有不一樣的表現(xiàn)情況，如圖1。

圖1 壁掛爐產(chǎn)品滿意度分布

對(duì)用戶不滿意地方進(jìn)一步探究，使用過(guò)程是用戶最不滿意地方，其次是安裝過(guò)程，排在第三位的是實(shí)施過(guò)程，第四位是購(gòu)買過(guò)程。

圖2 壁掛爐用戶不滿意度分布

使用過(guò)程中使用氣費(fèi)用、打開(kāi)涼水是通點(diǎn)之痛，如圖3。中怡康在后期進(jìn)行的入戶一對(duì)一訪談中發(fā)現(xiàn)，其中來(lái)自北京用戶反映：每次洗澡，需要放半盆冷水，一般用來(lái)拖地，也有時(shí)用來(lái)刷牙洗臉后。

圖3 壁掛爐用戶使用過(guò)程不滿意度分布

調(diào)研范圍內(nèi)顯示，后期使用氣費(fèi)用2000元是條分水嶺,2500元以上比重4成，其主要原因由于供暖時(shí)長(zhǎng)三個(gè)月及以上的供暖需求過(guò)半，南京供暖需求在三個(gè)月的有75%用戶（如圖4），合肥冬季特別寒冷，沒(méi)裝壁掛爐以前取暖方式多樣，壁掛爐在當(dāng)?shù)貙儆谛屡d起的產(chǎn)品，用戶對(duì)于使用費(fèi)用擔(dān)心程度在第一位，使用過(guò)程中每日會(huì)查看記錄使用字?jǐn)?shù)，可見(jiàn)用戶最為擔(dān)心高額的供暖費(fèi)用。

圖4 用戶供暖時(shí)長(zhǎng)分布

在新一線兩江流域城市中，壁掛爐購(gòu)買動(dòng)機(jī)源于老人或者小孩，其中小孩的比重更大，這與當(dāng)下的母嬰經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的興起相關(guān)。
另外我們還發(fā)現(xiàn)，壁掛爐用戶售后依賴度高，有72%用戶會(huì)在使用過(guò)程中聯(lián)系售后服務(wù)，用戶需求大大小小涉及方方面面，如圖5。

圖5 用戶對(duì)售后服務(wù)的依賴

此次調(diào)研入戶訪問(wèn)部分，結(jié)合PSPS模型重點(diǎn)分析用戶使用場(chǎng)景挖掘場(chǎng)景需求，通過(guò)用戶角色分析用戶行為分析表面需求挖掘真實(shí)需求，如壓力表的提醒設(shè)計(jì)，機(jī)身操作不便問(wèn)題，以及操作表識(shí)改善需求，多達(dá)30多個(gè)需求場(chǎng)景，如圖6所示是分析模型。

圖6 PSPS模型分析用戶溫度控制場(chǎng)景

入戶調(diào)研的PSPS分析為了后期提供解決方案，打造完美的使用體驗(yàn)，完美的用戶體驗(yàn)不是簡(jiǎn)單保證體驗(yàn)，是讓體驗(yàn)超過(guò)他人原本預(yù)期。如圖7所示，針對(duì)用戶操作符號(hào)看不明白問(wèn)題，可以通過(guò)符號(hào)+中文字方式解決。

圖7 用戶服務(wù)需求解決方案

據(jù)監(jiān)測(cè)所示，壁掛爐專賣店、暖通公司、KA連鎖市場(chǎng)興起，零售市場(chǎng)穩(wěn)步發(fā)展，2019年到目前為止零售額同比增長(zhǎng)60%+，此次調(diào)研旨在改善產(chǎn)品給用戶帶來(lái)良好體驗(yàn)也期待未來(lái)壁掛爐市場(chǎng)的良性發(fā)展。

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